2014年濰坊12315投訴中心受理投訴379件

　　1月12日,記者從濰坊市工商局12315投訴舉報(bào)指揮中心獲悉,2014年我市共接聽(tīng)消費(fèi)者咨詢電話23613個(gè),受理各類投訴案件379件,其中商品消費(fèi)投訴占41.16%,服務(wù)消費(fèi)投訴占58.84%。在六項(xiàng)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題中,產(chǎn)品質(zhì)量投訴占所有投訴案件的46.7%,家用電器產(chǎn)品投訴高居榜首。

　　六項(xiàng)投訴熱點(diǎn)

　　產(chǎn)品質(zhì)量

　　共投訴177件,占總量近半

　　2014年11月3日,李先生在福壽東街一家賣(mài)場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)冰箱,誰(shuí)知過(guò)了一天,卻發(fā)現(xiàn)冰箱不制冷。調(diào)試無(wú)果后,李先生聯(lián)系商家更換,商家拖延四天未解決。無(wú)奈之下,李先生投訴至12315。經(jīng)過(guò)調(diào)解,商家更換了新冰箱。

　　“從去年的投訴內(nèi)容上看,這類質(zhì)量投訴是投訴熱點(diǎn)�！�12315工作人員告訴記者,去年產(chǎn)品質(zhì)量投訴案件共177件,占所有投訴案件的46.7%。另外,售后服務(wù)投訴也比較集中,售后服務(wù)投訴案件33件,占所有投訴案件的8.7%。

　　手機(jī)

　　不履行“三包”或刁難消費(fèi)者

　　去年夏天,王女士在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的一部1200多元的手機(jī)數(shù)次出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象,由于手機(jī)剛買(mǎi)不到1個(gè)月,她要求商家退換,商家表示需要去售后服務(wù)點(diǎn)咨詢。到了售后服務(wù)點(diǎn)后,工作人員又告訴她,需要把手機(jī)寄回青島進(jìn)行檢測(cè),并出具檢測(cè)報(bào)告。王女士怕耽誤時(shí)間不愿寄,遂撥打電話進(jìn)行了投訴。經(jīng)調(diào)解,售后服務(wù)點(diǎn)及時(shí)為王女士更換了新機(jī)。

　　據(jù)介紹,去年通訊器材類商品投訴為28件,集中反映的問(wèn)題在于手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)方面的投訴問(wèn)題。“手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題包括出現(xiàn)死機(jī)、黑屏、自動(dòng)關(guān)機(jī)、電池待機(jī)時(shí)間短等性能故障。售后服務(wù)問(wèn)題包括經(jīng)營(yíng)者不履行三包規(guī)定,以人為損壞、返廠維修、軟件升級(jí)等理由拒絕承擔(dān)三包責(zé)任且不提供維修單據(jù)等�！惫ぷ魅藛T表示,相關(guān)法律雖有規(guī)定,但有的銷售商或者維修方還是拖延維修或者更換時(shí)間,導(dǎo)致手機(jī)問(wèn)題投訴居高不下。

　　家用電器

　　收費(fèi)項(xiàng)目說(shuō)明不全及盲目承諾

　　“我10月15日買(mǎi)的電視機(jī),導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)3天內(nèi)就送貨,結(jié)果過(guò)了10天還沒(méi)消息。”陳先生曾在勝利西街一家賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值3000多元的電視機(jī),因商家未按時(shí)送達(dá),他進(jìn)行了投訴。經(jīng)調(diào)解,原來(lái)這款電視機(jī)因庫(kù)存問(wèn)題需要調(diào)貨,商家與陳先生達(dá)成一致,在7天內(nèi)完成了送貨。

　　工作人員告訴記者,去年全年我市共受理家用電器產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)方面問(wèn)題的投訴42起,其中電視機(jī)4起,電冰箱5起,洗衣機(jī)6起,空調(diào)投訴12起。

　　“問(wèn)題主要集中在服務(wù)不及時(shí),一些經(jīng)營(yíng)者推出促銷活動(dòng)時(shí),庫(kù)存貨源不足,無(wú)法按時(shí)上門(mén)送貨安裝或顧客報(bào)修。例如8月份前后,空調(diào)在銷售旺季,遲遲不能給消費(fèi)者送貨安裝,或是給消費(fèi)者更換其他規(guī)格型號(hào)產(chǎn)品�！睋�(jù)工作人員介紹,另外,家電投訴還存在亂收費(fèi)、不履行“三包”規(guī)定、維修技術(shù)差、承諾不到位、收費(fèi)項(xiàng)目說(shuō)明不全面等。

　　工作人員表示,個(gè)別經(jīng)銷商為吸引消費(fèi)市場(chǎng),銷售時(shí)承諾“終身維修”、“十年三包”,但當(dāng)家電真正出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)卻以種種理由推托或變相收取費(fèi)用。

　　電信服務(wù)類

　　隱形收費(fèi)項(xiàng)目多,話費(fèi)花得快

　　去年9月,在我市一所高校大一學(xué)生小李購(gòu)買(mǎi)了一部智能手機(jī),同時(shí)辦理了一張電信手機(jī)卡,誰(shuí)知第一個(gè)月還沒(méi)過(guò)完,100元話費(fèi)就花光了。經(jīng)過(guò)查詢,近半話費(fèi)來(lái)自上網(wǎng)流量。小李很納悶,自己沒(méi)有操作手機(jī)上網(wǎng),怎么用了這么多流量?經(jīng)過(guò)12315工作人員調(diào)解,電信工作人員為小李詳細(xì)查詢并關(guān)閉了不必要的業(yè)務(wù)。

　　12315工作人員告訴記者,電信服務(wù)類投訴全年共受理了113起。消費(fèi)者反映的電信服務(wù)問(wèn)題主要表現(xiàn)在:一是新推出的部分業(yè)務(wù)因網(wǎng)絡(luò)覆蓋、信號(hào)、技術(shù)等原因,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降、使用受限或無(wú)法正常使用,與宣傳和承諾嚴(yán)重不符；二是套餐項(xiàng)目繁多,退訂難。多數(shù)消費(fèi)者在信息不對(duì)稱的情況下不清楚服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),即使存在亂收費(fèi)現(xiàn)象也難以察覺(jué)；三是代理商代理業(yè)務(wù)不規(guī)范。個(gè)別代理商銷售的卡內(nèi)話費(fèi)金額不足或提前將卡激活使用、更改套餐,或利用運(yùn)營(yíng)商推出的預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)手機(jī)業(yè)務(wù),向消費(fèi)者贈(zèng)送質(zhì)次價(jià)高的手機(jī)等；四是電話上網(wǎng)流量扣費(fèi)不規(guī)范。對(duì)消費(fèi)者流量包使用情況有時(shí)給予超流量包提醒有時(shí)不給予提醒,對(duì)超出流量包使用上網(wǎng)流量的用戶不給予限制消費(fèi),使消費(fèi)者誤以為只要不提醒就在預(yù)定的流量套餐內(nèi),直到繳費(fèi)或扣費(fèi)時(shí)才發(fā)現(xiàn)高額上網(wǎng)流量費(fèi)。

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

　　維修服務(wù)滯后

　　“家里的寬帶網(wǎng)速有時(shí)快,有時(shí)慢,慢的時(shí)候連在線聽(tīng)歌都加載不了,還有的時(shí)候網(wǎng)絡(luò)直接連接不上�！比ツ�9月中旬,家住坊子區(qū)的市民劉女士曾撥打12315電話投訴寬帶問(wèn)題。經(jīng)調(diào)解,運(yùn)營(yíng)商及時(shí)與劉女士進(jìn)行了溝通,并調(diào)試了寬帶。

　　據(jù)了解,去年互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴較往年多了不少,共受理58件,主要問(wèn)題是寬帶開(kāi)通不及時(shí),同時(shí)存在網(wǎng)速慢、信號(hào)不穩(wěn)等情況,使消費(fèi)者無(wú)法正常使用,但在收費(fèi)方面,電信運(yùn)營(yíng)商卻以包月或包年服務(wù)為名拒絕退費(fèi)。二是網(wǎng)線寬帶實(shí)際使用流量與定制的流量標(biāo)準(zhǔn)的不符；三是售后維修服務(wù)不及時(shí)。

　　定制家具

　　與實(shí)際不符引投訴

　　李先生去年5月拿到新房鑰匙,裝修完后,他來(lái)到健康東街一家家具城購(gòu)買(mǎi)了一套沙發(fā)。誰(shuí)知樣品沙發(fā)是深棕色,送到家的顏色卻有些淺,他立即撥打了商家的電話,卻被告知存在色差是正常現(xiàn)象,李先生一氣之下?lián)艽蛄?2315電話。經(jīng)工作人員調(diào)解,商家最終更換了沙發(fā)。

　　工作人員告訴記者,全年共受理了裝飾裝修投訴案件4件,主要問(wèn)題是裝修價(jià)格與實(shí)際承諾不符、訂制家具與承諾不符等�！霸诶U納定金前,裝修公司給消費(fèi)者估計(jì)裝修總價(jià)較低,消費(fèi)者繳納定金后,實(shí)際裝修預(yù)算大大超過(guò)估價(jià),引起消費(fèi)者不滿,想解約商家不退定金。訂制家具與承諾不符主要是消費(fèi)者通過(guò)看樣品訂貨,實(shí)際到貨與所訂產(chǎn)品存在款式差距、尺寸差距及色差�！�

　　服務(wù)消費(fèi)投訴共223件,占總量的近六成

　　記者了解到,在2014年全市投訴案件中,商品消費(fèi)投訴共156件,服務(wù)消費(fèi)投訴共223件,占了58.84%。

　　在商品消費(fèi)投訴中,家用電器類42件,通迅器材類28件,日用百貨類38件,計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備3件,食品類3件,交通工具類20件,農(nóng)用生產(chǎn)資料5件,裝修建材9件,其他2件。

　　服務(wù)消費(fèi)投訴中,餐飲服務(wù)類3件,住宿服務(wù)1件,居民服務(wù)類19件,修理維護(hù)服務(wù)類6件,裝飾服務(wù)類4件,文化娛樂(lè)服務(wù)7件,電信服務(wù)113件,非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物2件,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)58件,其他7件。